Direitos dos Passageiros no Transporte de Camioneta e Autocarro

Nesta página, encontrará tudo sobre os seus direitos oficiais enquanto passageiro de transporte por autocarro e por trem. Uma abordagem orientada para o cliente é a nossa principal prioridade. Como tal, não hesite em contactar-nos em caso de haver algo inadequado durante a sua viagem. Basta contactar a nossa equipa de serviço de apoio. Estamos sempre interessados em encontrar uma solução ideal para os problemas dos nossos passageiros e em satisfazer os nossos passageiros, para além dos direitos dos passageiros.

Pode contactar-nos através do nosso formulário de contacto.

Deseja apresentar uma reclamação para reembolso, submetida de acordo com os direitos europeus dos passageiros?
Por favor preencha o Formulário de Direitos dos Passageiros e envie-o por correio postal, juntamente com as suas faturas originais, para o endereço indicado no formulário. Obrigado!

A.
Direitos dos Passageiros de acordo com o Regulamento (UE) Nº 181/2011

Direito a Condições de Contrato de Transporte Não-Discriminatórias

Ao comprar bilhetes para serviços de transporte de passageiros por camioneta e autocarro, ninguém deve ser discriminado, direta ou indiretamente, por motivos de nacionalidade ou pelo local de estabelecimento da empresa de transportes ou dos fornecedores de bilhetes na União Europeia.
Em transportes de longo curso, a transportadora emite um bilhete para o passageiro (possivelmente em formato eletrónico), a menos que outros documentos confiram direito ao transporte.

Direito à Informação

Todos os passageiros de autocarro têm direito a ser informados adequadamente durante toda a viagem. Isto inclui o direito à informação sobre os direitos dos passageiros e ao anúncio dos dados de contacto necessários dos organismos de execução nacionais.
Devem ser disponibilizadas todas as informações gerais relevantes e as condições de transporte para pessoas com deficiência e mobilidade reduzida de uma forma acessível, seja numa impressão grande, em linguagem simples, Braille ou gravador de voz).
Em caso de cancelamento ou partida tardia de uma viagem de longo curso, a transportadora ou o operador de autocarros notificará os passageiros que partem de um terminal o mais rapidamente possível sobre a situação, o mais tardar 30 minutos após a hora de partida programada, e logo que essa informação esteja disponível, e indicar a hora de partida prevista. Se os passageiros perderem uma ligação para um serviço de tráfego, os organismos de gestão do terminal deverão envidar todos os esforços razoáveis para os informar sobre ligações alternativas. Se possível, a transportadora também transmitirá esta informação de forma eletrónica, se o passageiro o solicitar e se tiver fornecido os dados de contacto necessários à transportadora.

Direito a Compensação e Assistência em caso de acidentes

Em serviço de linha remota, os passageiros têm direito a compensação por morte ou lesões, e por perdas e danos na bagagem, resultantes de acidente durante a utilização do autocarro. As condições e o valor da compensação estão sujeitos à legislação nacional aplicável; só estão definidos certos montantes mínimos no Regulamento. As compensações não são automáticas, devendo ser exigidas junto dos tribunais nacionais, se necessário.
Além disso, a transportadora deve disponibilizar assistência razoável e adequada após um acidente num serviço de longo curso, observando as necessidades práticas imediatas dos passageiros. Essa assistência deverá incluir alojamento, alimentação, vestuário, transporte e primeiros-socorros.

Direito a prosseguir a viagem, ou viagem com reencaminhamento e reembolso da tarifa por cancelamento ou longo atraso

Em caso de sobrelotação ou se a transportadora tiver de assumir, com sensatez, que a partida de um serviço regular * está atrasada ou cancelada por mais de 90 minutos, os passageiros da viagem de longo curso têm direito a uma opção de reencaminhamento para o seu destino final sem encargos adicionais, o mais rapidamente possível e em condições similares, ou ao reembolso do preço total do bilhete e, se adequado, a receber no mais breve prazo possível uma viagem de regresso gratuita para o local de partida definido no contrato de transporte.
Esta seleção está disponível para os passageiros também quando o serviço regular é cancelado ou se a partida de uma paragem de autocarro estiver atrasada mais de 90 minutos.
Se a transportadora não oferecer aos passageiros nessa situação a opção entre o reembolso do preço do bilhete e o reencaminhamento da viagem, estes terão direito a uma compensação igual a 50% da tarifa.
Este pedido de compensação e qualquer reembolso da tarifa não exclui o direito dos passageiros, de acordo com a lei nacional perante os tribunais nacionais, a reclamar por quaisquer prejuízos que possam ter sofrido devido ao cancelamento ou atraso dos serviços regulares.
Se o autocarro se tornar não-operacional durante a viagem, a transportadora deverá enviar outro autocarro para o local onde se encontrar o veículo não-operacional, para levar os passageiros até ao seu destino ou para um ponto de espera ou terminal adequado, a partir de onde a sua viagem possa continuar.

Direito a Assistência durante cancelamento ou atraso na partida

Em viagens no serviço de linha remota com uma duração de mais de três horas, os passageiros têm direito a assistência adequada, se a viagem for cancelada ou a partida de um terminal se atrasar mais de 90 minutos. Isto inclui snacks, refeições, refrescos e alojamento, se necessário. (A transportadora pode limitar o custo total do alojamento por passageiro a € 80 por noite, por um máximo de duas noites. Não está obrigada a aceitar despesas de alojamento, se o cancelamento ou atraso for causado por condições climáticas adversas ou graves desastres naturais.)

Direitos das pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida**

Para pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida, aplicam-se os direitos gerais dos passageiros no transporte de autocarro, bem como os seguintes direitos, para que possam aceder às mesmas oportunidades de viagem que os outros cidadãos.

a) Direito das pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida a aceder a serviços sem custos extra

As transportadoras, agentes de viagens ou operadores turísticos não podem cobrar valores extra para reservas e bilhetes para pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida.
Também não podem recusar-se a fazer reservas ou emitir bilhetes, ou retirar pessoas a bordo de um veículo por motivo da sua deficiência ou mobilidade reduzida. De acordo com os regulamentos aplicáveis sobre segurança de passageiros, ou os requisitos de saúde e segurança das autoridades competentes, são permitidas exceções apenas se o transporte de uma pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida não for possível, ou for impossível devido ao modelo do veículo ou à inexistência de uma infraestrutura para transportar a pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida de uma forma segura e operacionalmente possível.
Se uma transportadora, agente de viagens ou operador turístico de viagens de longo curso recusar efetuar uma reserva, emitir um bilhete ou levar um passageiro a bordo do veículo, pelos motivos anteriores, deverá notificar imediatamente o passageiro imediatamente - e por escrito, a seu pedido - sobre os motivos. Além disso, deverá notificar a respetiva pessoa em caso de recusa em aceitar uma reserva ou emitir um bilhete, com qualquer serviço alternativo aceitável operador pela transportadora. Se for possível remediar os motivos pelos quais foi recusado ao passageiro a reserva ou o acesso ao autocarro, por exemplo, tendo uma pessoa presente que possa disponibilizar a ajuda necessária, o passageiro terá direito a exigir que a pessoa acompanhante possa viajar gratuitamente.
Se uma pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida, que tenha na sua posse um bilhete ou uma reserva, e que tenha devidamente informado a transportadora sobre a sua necessidade especial de assistência, vir recusado o transporte em linhas de longo curso, a pessoa poderá selecionar o reembolso da tarifa e - desde que os serviços adequados estejam disponíveis - a continuação da viagem.
As transportadoras e os operadores de terminais oferecem condições de acesso não-discriminatórias para o transporte de pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida. Estas condições devem ser divulgadas ao público e fisicamente disponibilizadas a pedido do passageiro.

b) Direito a Assistência Especial

Em transporte de longo curso, as transportadoras e os operadores de terminais, dentro das suas respetivas áreas de competência, devem prestar assistência às pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida.
As pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida devem notificar a transportadora com antecedência mínima de 36 horas sobre as suas necessidades especiais de assistência e chegar à hora combinada antes da partida (máximo 60 minutos antes) ao local designado da estação de autocarros.

c) Direito a compensação por equipamento de mobilidade perdido ou danificado

Se, por falha da transportadora ou do operador do terminal, ocorrerem perdas ou danos no equipamento de mobilidade (uma cadeira de rodas ou outro dispositivo de assistência), deve ser oferecida uma compensação correspondente ao valor da substituição do equipamento relevante ou dos custos de reparação.
Se necessário, será feito qualquer esforço para oferecer uma substituição temporária por equipamento de mobilidade perdido ou danificado.
 

B.
Direitos dos passageiros ferroviários (EG) Nr. 2021/782

Quando compra um bilhete de comboio, não lhe pode ser cobrado um preço superior em função da sua nacionalidade ou de onde efetua essa compra.

Em geral, os seus direitos enquanto passageiro do transporte ferroviário aplicam-se a todas as viagens e serviços ferroviários no território da UE.

Os países europeus podem optar por também aplicar esses direitos às viagens de comboio internas (rede urbana, suburbana, regional, etc.), bem como às viagens internacionais com partida ou chegada num país que não pertence à UE.

Cancelamentos e atrasos

Se a sua viagem de comboio for cancelada ou estiver atrasada, tem direito a ser devidamente informadosobre o que se está a passar.

Se lhe for comunicado que chegará ao destino final com um atraso de pelo menos 1 hora, tem direito a

• desistir da sua viagem e exigir um reembolso imediato do custo do bilhete (do total ou da parte correspondente ao trajeto não efetuado).
  
  Poderá igualmente ter direito a uma viagem de regresso ao seu ponto de partida inicial se o atraso o impedir de realizar o objetivo da sua visita ou
• a uma viagem para o seu destino final na primeira oportunidade (ou numa data posterior da sua escolha), incluindo transporte alternativo se, por qualquer motivo, o serviço tiver sido suspenso;
• a alimentos e bebidas (de acordo com o tempo de espera);
• a alojamento, caso tenha de esperar até ao dia seguinte.

Se decidir continuar a viagem como previsto ou aceitar transporte alternativo para o seu destino, poderá ter direito a uma indemnização igual a:

• 25 % do preço do bilhete, se o comboio tiver 1 a 2 horas de atraso
• 50 % do preço do bilhete, se o comboio tiver mais de 2 horas de atraso

Não receberá qualquer indemnização se:

• tiver sido informado do atraso antes de comprar o bilhete

A compensação só será paga se o montante final for superior a 4 EUR.

Se considerar que os seus direitos não foram respeitados, pode apresentar uma queixa à companhia ferroviária, que lhe terá de responder no prazo de um mês.

Se não ficar satisfeito com a resposta obtida, pode contactar a entidade nacional competente [111 KB] no seu país.

Bagagem perdida ou danificada

Se a sua bagagem registada se perder ou for danificada durante a viagem, tem direito a uma indemnização, a menos que o problema se deva a um mau acondicionamento da peça de bagagem em questão, ao facto de essa não ser adequada para ser transportada ou ao facto de ter uma natureza especial.

Montantes das indemnizações

• até 1300 euros por peça de bagagem, se poder provar o valor do conteúdo
• 330 euros por peça de bagagem na ausência de prova do valor do conteúdo

Em caso de morte ou ferimentos resultantes de um acidente, o passageiro ou as pessoas a seu cargo têm direito a ser indemnizados pela bagagem de mão (registada ou não) perdida ou danificada até um montante máximo de 1500 euros.

Indemnização por morte ou ferimentos

Se um passageiro ficar ferido ou falecer num acidente de comboio, o próprio (ou as pessoas a seu cargo) tem direito a uma indemnização, devendo ser feito um primeiro pagamento no prazo de 15 dias a contar da data do acidente para cobrir as necessidades imediatas do passageiro ou das pessoas a seu cargo.

Em caso de morte, este primeiro pagamento é, no mínimo, de 21 000 euros por pessoa.

C.

Direito a apresentar uma reclamação junto da transportadora ou de um organismo de execução nacional

A transportadora deverá notificar o passageiro dentro de um mês após receção da reclamação, quer a sua reclamação seja aceite ou rejeitada, ou se ainda estiver a ser processada. Dentro de três meses após receção da reclamação, deverá ser enviada uma resposta definitiva.
Estes períodos mencionados não se aplicam quando se trata de questões relacionadas com compensação por morte ou lesões e perdas ou danos na bagagem causados por acidentes.

Cumprimento dos direitos dos passageiros

Cada Estado Membro deverá designar um organismo ou organismos responsáveis pelo cumprimento dos direitos decorrentes da legislação.
As autoridades de execução nacionais são responsáveis pelo cumprimento da legislação em relação a serviços regulares de autocarro a partir do território do Estado Membro e em relação a serviços regulares de autocarro de um país terceiro para esses locais.
Qualquer passageiro pode submeter uma reclamação por uma alegada violação ao Regulamento junto das autoridades de execução nacionais relevantes. Um Estado Membro pode decidir que o passageiro tem de apresentar uma reclamação primeiro junto da transportadora; neste caso, as autoridades de execução nacionais servem como organismo de recurso em reclamações para as quais não seja encontrada uma solução.
 

Gabinete de reclamações para viajantes de ônibus
 

Gabinete de reclamações para os passageiros dos comboios

A FlixBus dispõe de Livro de Reclamações online para os seus passageiros. Para aceder clique aqui.

* Esta disposição não se aplica a passageiros com bilhetes com datas de viagem abertas, já que não está definida uma hora de partida, à exceção de passageiros que tenham um bilhete sazonal.
** Os Estados Membros podem isentar serviços regulares domésticos da aplicação das disposições que se aplicam a pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida, desde que assegurem que o nível de proteção para estas pessoas corresponde ao do regulamento da sua legislação nacional.

Fonte:  Comissão Europeia